【第1章】『お客様は神様』なんて嘘。現場で愛される客と嫌われる客の決定的な差

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「スーパーのレジ打ってると分かるんだ。ネットのセールでまとめ買いしてる奴が一番賢いってな…」

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導入

「お客様は神様」なんて上っ面の言葉に騙されてる奴は、現場を知らない。俺たち店員が接してるのは生身の人間だ。神様だって？冗談じゃねぇ。愛される客もいれば、嫌われる客もいる。それを分けるのは、シンプルなことだ。

具体例

ある日、一人の客がやってきた。手には精算済みの商品ひとつだけ。それが破裂したスパークリングウォーターのボトル。客は言った、『これ、車の中で破裂したんだけど、交換できますか？』。その態度は謙虚そのものだ。彼女には交換品を快く渡した。

一方で、別の客はこうだった。『お前の店のビール、正月に飲んだら味が変だった。返金しろ』年末の大安売りから数週間、はるかに過ぎてからの文句だ。もちろん、ただのクレーマーだと一瞥される。しかし、店側も不安を感じた。はたして仕入れた商品に問題があったのかと。

本質

決定的な差ってやつは態度だ。求めていることが正当かどうかじゃなくて、自分の要求をどう伝えるか。店員からすると、どんなに渋い商品でも、丁重に相談すれば耳を傾ける。それは客の誠実さが見えるからだ。逆に文句ばかりで、ぞんざいな態度なら、神様どころか厄介者でしかない。

結び

現場の人間は、ちゃっかり見ている。商品や金のやり取りなんかじゃなくて、人の本性だ。敬意をもって接する奴には、それ相応の敬意が返る。『お客様は神様』なんてフレーズを今すぐ忘れた方がいい。客も店員も同じ人間だ。だからこそ、敬意の共有を大事にするべきだ。それが本当の商売の話だ。

【現場直伝】俺たちが明日も戦うための『相棒』

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